【醫心義語】你去投訴我啊！

作者：方瑞雯

近日某東部醫院急診室護理師因對病患家屬回應「你去投訴我啊」遭投訴並訴諸媒體及網路人肉搜索公布真實姓名一事，給我很大的感慨。

記得我有一次門診，遇到一個大約五、六十歲的先生拿健保卡來希望幫他家人拿藥。我向該名家屬解釋我從來沒有見過那名患者，患者本人不來親自接受診療，光憑第三者敘述實在無法判斷現在病況。即使參考電腦中所保存的過去病歷也僅僅能得到一些非常片段的資訊。在這些前提下如同我閉著眼睛開藥，既危險也不合理。

那位先生非常不滿，當場站起來破口大罵。從最通俗的「沒有醫德」到「看他是福保醫院賺太少故意刁難」、「都已經來了，難道要他白跑一趟？」、「沒人性，不懂得體諒病患」、「醫院不是說要視病如親？根本是鬼扯」，以至於「長得漂亮、內心卻這麼惡毒」等等人身攻擊都出來了。


現場只有我跟另一名女性護理人員。那名先生說得激動，手勢揮舞很大，有幾次揮得近了幾乎碰到我的臉。我擔心會挨打，趕快示意護理人員找警衛先生過來幫忙。

等待警衛先生過來處理期間，我什麼話也沒說任他罵，內心卻非常著急。當天門診病患很多，患者們的健保卡在桌上排了三列，不時有病患在門口探頭探腦詢問還要等多久。我住院病患中有人狀況不穩定，急著想趕快結束門診上去看。另外還有幾名住院病患的家屬在樓上殷殷期待著病情解釋。我非常著急，每一分鐘延遲都消磨掉其他患者應有的療護。而那名從不相識、連名字都不曉得的病患家屬卻還不停咆哮著，像是我對他做了多麼不可原諒的事。

當他說到要給我一點教訓要去投訴要找院長時，我終於忍不住，指著門口：「要投訴請到志工服務台。要找院長室的話，在十樓。」

後來果然接到投訴單，裏頭也出現類似「醫師態度惡劣、嗆他要投訴就去」的句子。坦白說我覺得無所謂。醫療行為不是服務業，醫院不是百貨公司，來醫院也不是為了消費或是享受高等級的服務，而是為了保命或者治療疾病。提供舒適高品質的服務讓顧客賓至如歸從來就不是我從醫的職責。

唯一感到懊悔的是: 我給了那名家屬太多的時間。那時間原本應該保留給真正需要的人。因為我的懦弱，沒有早一點制止該名家屬請他離開，耽誤了其他病患應得的治療。在他吵鬧的當下，有發燒的學生正忍耐著身體不適在診間外等候治療，有步履蹣跚的老奶奶急著想趕快結束看診早點回家，有氣喘不止合併長久咳嗽不癒的老伯伯剛照完X光急著想知道結果，而我竟然得把有限的時間浪費在聽無意義的抱怨上。

醫療資源是有限的。當有人恣意浪費，傷害的就是其他人的權益。或許下一次，在指責醫療人員「態度不佳」之前，我們能先看看四周有多混亂，看看醫護人員們疲於奔命勞累不堪的表情，或許我們能了解他們所承受的壓力以及責任，而不再責怪他們無法笑容可掬。