2013年2月28日 星期四

【醫心義語】你去投訴我啊!


作者:方瑞雯

近日某東部醫院急診室護理師因對病患家屬回應「你去投訴我啊」遭投訴並訴諸媒體及網路人肉搜索公布真實姓名一事,給我很大的感慨。

記得我有一次門診,遇到一個大約五、六十歲的先生拿健保卡來希望幫他家人拿藥。我向該名家屬解釋我從來沒有見過那名患者,患者本人不來親自接受診療,光憑第三者敘述實在無法判斷現在病況。即使參考電腦中所保存的過去病歷也僅僅能得到一些非常片段的資訊。在這些前提下如同我閉著眼睛開藥,既危險也不合理。

那位先生非常不滿,當場站起來破口大罵。從最通俗的「沒有醫德」到「看他是福保醫院賺太少故意刁難」、「都已經來了,難道要他白跑一趟?」、「沒人性,不懂得體諒病患」、「醫院不是說要視病如親?根本是鬼扯」,以至於「長得漂亮、內心卻這麼惡毒」等等人身攻擊都出來了。


現場只有我跟另一名女性護理人員。那名先生說得激動,手勢揮舞很大,有幾次揮得近了幾乎碰到我的臉。我擔心會挨打,趕快示意護理人員找警衛先生過來幫忙。

等待警衛先生過來處理期間,我什麼話也沒說任他罵,內心卻非常著急。當天門診病患很多,患者們的健保卡在桌上排了三列,不時有病患在門口探頭探腦詢問還要等多久。我住院病患中有人狀況不穩定,急著想趕快結束門診上去看。另外還有幾名住院病患的家屬在樓上殷殷期待著病情解釋。我非常著急,每一分鐘延遲都消磨掉其他患者應有的療護。而那名從不相識、連名字都不曉得的病患家屬卻還不停咆哮著,像是我對他做了多麼不可原諒的事。

當他說到要給我一點教訓要去投訴要找院長時,我終於忍不住,指著門口:「要投訴請到志工服務台。要找院長室的話,在十樓。」

後來果然接到投訴單,裏頭也出現類似「醫師態度惡劣、嗆他要投訴就去」的句子。坦白說我覺得無所謂。醫療行為不是服務業,醫院不是百貨公司,來醫院也不是為了消費或是享受高等級的服務,而是為了保命或者治療疾病。提供舒適高品質的服務讓顧客賓至如歸從來就不是我從醫的職責。

唯一感到懊悔的是: 我給了那名家屬太多的時間。那時間原本應該保留給真正需要的人。因為我的懦弱,沒有早一點制止該名家屬請他離開,耽誤了其他病患應得的治療。在他吵鬧的當下,有發燒的學生正忍耐著身體不適在診間外等候治療,有步履蹣跚的老奶奶急著想趕快結束看診早點回家,有氣喘不止合併長久咳嗽不癒的老伯伯剛照完X光急著想知道結果,而我竟然得把有限的時間浪費在聽無意義的抱怨上。

醫療資源是有限的。當有人恣意浪費,傷害的就是其他人的權益。或許下一次,在指責醫療人員「態度不佳」之前,我們能先看看四周有多混亂,看看醫護人員們疲於奔命勞累不堪的表情,或許我們能了解他們所承受的壓力以及責任,而不再責怪他們無法笑容可掬。

9 則留言:

  1. 客訴 ...

    醫學專業變成百貨公司商品後的產物

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  2. 因為醫護是服務業,所以顧客至上成了我們必須做的的基本要求,但是生命的照顧怎麼能用服務業概括呢?

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  3. 看完這篇文章
    也可以理解到醫生的難處
    有時真的是病患太過無法取鬧
    但我不認為這樣就可以把態度不佳合理化
    你能想像當一個對醫療專業完全不懂
    只是想問個關於自己病情的醫療常識的時候
    被護理人員態度不佳及打發走的心情嗎??
    兩年前我曾去某大醫院看診
    事後我看到藥單的時候寫著無藥物過敏
    但我曾有兩、三次藥物過敏的經驗丫
    我知道那種痛苦與不舒服
    於是我拿著藥單再到了門診想告訴醫生
    再透過護士的傳達之後卻告訴我
    藥先拿回去吃有問題再回來掛急診
    我真的很難理解這醫生與護士的心態
    其實今天的問題錯根本不在醫生與病患身上
    而是在醫療體系上
    根本就不該讓一個醫生看那麼多病人
    一個醫生一個門診就要看那麼多人
    醫生想看所有病患所以無法詳細為病患解答病情
    病患只是想求個答案卻得個態度不佳甚至無解
    這或許都不是醫生患者的初衷

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  4. 現在哪一個行業不被服務業化? 我不是要挺服務業,而是現在社會的大眾價值觀就是這樣! 連公務員也被服務業化! 而且現在的服務業早就沒有特定是只某些行業了! 所以真的要怪就怪雙方吧都有問題就好,不要再扯服務業進話題了,因為我本身就是從事飯店服務業,就是在東部!此事件發現的醫院我也遇過類似狀況! 其實就只是在於病患是否有沒有品格而已,不關服務業任何事!

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  5. 我們都心有戚戚焉,我們在門診,要應付許許多多的病人,
    醫療商業化,早就被這些人落地生根的綁死,
    因你沒有滿足他的要求 所以他罵你也是很正常 可是你怎麼可以回嘴
    這個需求正常嗎 不正常你也要照單全收 反正他鬧 你收不了尾巴
    報告 約談 乖 來上課 還寫心得 練習怎樣 鞠躬 變相扣點錢 扣扣考績
    你無奈嗎 對阿可是別人都不會碰到 你碰到 沒辦法
    套句我以前老闆娘說的那句話 : 妳們這些沒用的也不懂得感恩ㄉ員工可以盡量離職阿 反正我這裡不怕請不到人 你族母我賭爛到現在

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  6. 有理行遍天下,無理寸步難行!無理取鬧的人,就不用去理會他。

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  7. 反醫療暴力 反詐騙宣導:

    老鼠會吸金2億 臍帶血銀行前董事收押

    【聯合報╱記者張宏業/台北報導】

    2012.07.16 12:41 pm


    柏氏生物科技公司創辦人、某臍帶血銀行前董事林秀霞,涉嫌透過永愛實業公司吸收會員,用老鼠會手法吸金兩億元;台北地檢署昨天依串證、重罪等理由,聲准收押禁見林秀霞共四人。

    收押的被告還包括吸金集團主謀余永甯、永愛實業大股東許忠興、景賀國際負責人林鈵傑;余的親信許玉蘭,依違反銀行法交保十五萬元。

    據調查,林秀霞有碩士學歷,在生技產業領域名聲不錯;她去年結識余永甯後,學會多層次傳銷吸金手法,走上詐欺險途。

    余告訴她生技產業是搖錢樹,只要擴大組織架構,以分紅獎金制度招攬會員,可快速致富。

    檢方發現,余永甯設計一套「詐欺三部曲」手法教林秀霞套用,首先由永愛實業吸收會員;會員入會繳交的三萬元,可認購永愛公司經營權,也可購買保健食品,還能當作「消費分紅」獎金。

    第二是慫恿會員拉人入會,人數愈多,領到的「介紹金」愈高;最後是「組織獎金」制度,也就是會員短期內大量擴張下線,能分獲高額紅利。

    林秀霞涉嫌透過柏氏生物科技產製保健食品,把永愛實業當作通路,將未經檢驗的食品,高價賣給會員。據調查,余永甯也教導林鈵傑以相同手法吸金。


    http://tw.money.yahoo.com/news_article/adbf/d_a_120714_23_39k6u

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  8. 反教會吸金 反詐騙宣導:

    青鑫涉吸金上億 三人被訴
    中國時報【(陳志賢)】

    「青鑫國際開發」公司,涉嫌以投資不動產及活化資產名義對外吸金,四年來非法吸金一億四千萬。台北地檢署昨天依違反銀行法起訴青鑫公司負責人朱蒂、總經理陸百新、經理兼講師余永甯三人。
    內容來源 : 中時電子報更新日期 : 2012/2/5 05:27

    銀行法吸金案起訴三人

    台北市青鑫國際開發有限公司負責人朱蒂、總經理陸百新、講師余永甯涉嫌開設投資公司對外吸金,辦理資產活化等講座,74名投資客投資1億4000多萬元,調查局認違反銀行法等罪,偵辦後將3人移送偵處,台北地檢署上午將朱蒂等人依違反銀行法罪起訴。
    聯合晚報/記者王聖藜/即時報導 即時報導: 2012-02-04 13:06:04

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  9. 報載吸金集團主謀 余永甯 一審遭北院重判六年

    台北地方法院 刑事 101年 金重訴 字 第24號

    宣判日期 103/01/24

    余永甯共同法人行為負責人,違反不
    得以使加入為會員,向多數人或不特
    定之人收受款項或吸收資金,而約定
    或給付與本金顯不相當之紅利、利息
    、股息或其他報酬之規定,處有期徒
    刑伍年拾月;又共同法人行為人違反
    多層次傳銷,其參加人如取得佣金、
    獎金或其他經濟利益,主要係基於介
    紹他人加入,而非基於其所推廣或銷
    售商品或勞務之合理市價,不得為之
    之規定,處有期徒刑柒月。應執行有
    期徒刑陸年。
    (資料來源: 司法院 主文查詢系統 )

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